Zwischen Service, Stress und Leadership: Was gute Führung ausmacht

Was Führung im Tourismus besonders macht

Natürlich gibt es universelle Führungswerkzeuge: u.a. klare Zielvereinbarungen, Vorbildwirkung oder situatives Führen. Diese gelten branchenübergreifend. Im Tourismus kommen jedoch einige entscheidende Besonderheiten hinzu.

Erstens: Die Mitarbeitenden sind Teil des Produktes.

„Es geht ja nicht nur um das Zimmer oder das Essen an sich, sondern darum, wie man den Aufenthalt erlebt und welches Gefühl sich im Gast einstellt.  Gute Führung erkennt man, auch wenn die Führungskraft nicht anwesend ist." Welche Eigenverantwortung Mitarbeitende in sich tragen, welche Entscheidungsfreiheit sie haben – das alles ist für den Gast unmittelbar spürbar.

Zweitens: Emotionale Arbeit als Dauerzustand.

Mitarbeitende in der Hotellerie und Gastronomie müssen immer freundlich und geduldig sein – egal wie es ihnen persönlich geht. Tiemann betont, dass diese emotionale Belastung großen Einfluss auf Erschöpfung, Motivation und letztlich die Servicequalität hat. Führungskräfte, die das erkennen und aktiv gegensteuern, machen den Unterschied.

Drittens: Operative Nähe.

„Touristische Führung ist generell operativer. Führungskräfte sind meistens sehr hands-on, nah an ihren Teams dran. Troubleshooting ist ein wesentlicher Teil der Führungsaufgabe.

Hier die Brücke zu schlagen zwischen ständiger operativer Verfügbarkeit und dem Wahrnehmen der eigentlichen Führungsaufgaben macht Leadership im Tourismus besonders."

Selbstregulierung als Kernkompetenz

Ein Thema, das Tiemann besonders am Herzen liegt, ist Selbstregulierung in Stresssituationen. „Wenn ich von außen einen Reiz kriege – sei das ein reklamierender Gast oder ein schwieriger Teamkollege –, dann habe ich die Wahl, wie ich damit umgehe."

Sie zitiert Viktor Frankl: „Zwischen Reiz und Reaktion liegt ein Raum. In diesem Raum liegt unsere Macht zur Wahl unserer Reaktion." Diese Fähigkeit lässt sich trainieren – zum Beispiel in Workshops und Coachingeinheiten, was Führungskräften Entlastung bringen kann.

Trends: Wohin sich Führung im Tourismus entwickelt

People Development statt reiner Mitarbeiterverwaltung.

Immer mehr Betriebe investieren in eigene Akademien und interne Nachwuchsprogramme – selbst Familienunternehmen. Ein konkretes Beispiel aus Österreich: Hotspots in Linz, ein Verein, in dem sich Gastronomen und Hoteliers zusammengeschlossen haben, um gemeinsam Fortbildungen anzubieten. „Aus- und Weiterbildung ist kein 'nice to have' mehr, sondern ein essenzieller Teil der Betriebsfähigkeit."

Servant Leadership und positive Psychologie.

Moderne Führungsansätze wie Servant Leadership oder der PERMA-Lead-Ansatz (basierend auf positiver Psychologie) halten Einzug in die Branche.

Als bekanntes Beispiel nennt Tiemann den Europäischen Hof in Heidelberg, dessen geschäftsführende Gesellschafterin Caroline von Kretschmann ihre Aufgabe darin sieht, optimale Rahmenbedingungen für ihre Mitarbeitenden zu schaffen, damit diese sich gut um die Gäste kümmern können. Das Haus hat durch diese Führungshaltung und auch über TikTok-Videos so viel Aufmerksamkeit erlangt, dass kein Mitarbeitermangel mehr herrscht.

Das Sans Souci in Wien arbeitet nach dem PERMA-Lead-Prinzip. Das Fazit: „Mitarbeiterorientierung und Wirtschaftlichkeit stehen in keinem Widerspruch. Das eine führt zum anderen."

Employer Branding als Führungsaufgabe.

Was früher im Personalmarketing angesiedelt war, ist heute Chefsache. „Es bringt nichts, wenn das Personalmarketing sagt, der Betrieb sei wertschätzend. Die Führungsansätze und Unternehmenskultur, die ich nach außen transportiere, müssen auch nach innen gelebt werden."

KI als Unterstützung – der Mensch als Erlebnis.

Digitalisierung und künstliche Intelligenz verändern auch den Tourismus. Tiemann sieht KI als Entlastungswerkzeug – aber nicht als Ersatz für menschliche Begeisterung: „Der Mitarbeitende entscheidet wesentlich mit, wie der Gast ein Unternehmen wieder verlässt. Gästebegeisterung ist ein menschlicher Faktor. KI unterstützt, dass wir dafür Zeit haben – aber die echte Begeisterung schafft der Mensch."