Moderator:
Einflüsterer können einem das Leben schwer machen. Gerade als Unternehmer ist es wichtig, seine eigenen Standpunkte klar zu definieren und Entscheidungen selbst zu treffen. Warum Informationen von außen dennoch wichtig sind, weiß High-Performance-Coach Manfred Winterheller.

O-Ton Winterheller:
Informationen von Außen können einen herausfordern. Indem man seine eigenen Grenzen erkennt, wenn man mit Menschen spricht, die einen positiv fordern. Die Ideen einbringen, die einem sagen, warum machst du nicht dies, warum machst du nicht jenes, das könntest du verbessern. Einflüsse von Außen sind dann gefährlich, das gilt auch für Einflüsse von Außen, wenn sie von Mitarbeitern sind, wenn sie sagen, geht nicht, ist nicht, können wir nicht.

Moderator:
Strukturiertes Einbinden von Kunden und Mitarbeitern in Form von Befragungen ist also sinnvoll. Für Werner Beutelmayer, Geschäftsführer des Market Instituts in Linz, ist die Meinung der Kunden das Um und Auf, um kritische Ereignisse im Unternehmen zu erkennen und zu beheben. Kunden zeigen, wo die Stärken und Schwächen liegen und wo der größte Handlungsbedarf besteht.

O-Ton Beutelmayer:
Eine Meinung ist eine Benchmark, eine Vergleichsgröße, und damit eine wichtige Orientierungsgröße. Es geht um kritische Ereignisse, dort wo die Kunden unzufrieden sind, dort ist der größte Hebel anzusetzen.

Moderatorin:
Die Informationen erhält man auf verschiedene Weisen: Fragebögen mit offenen oder geschlossenen Antwortmöglichkeiten, Diskussionsrunden oder Beobachtungen. Hat man die benötigten Informationen gesammelt, ist es wichtig die Antworten seiner Kunden mit seinem Team genau zu analysieren und sich dann zu überlegen, wie man die Betriebsabläufe verbessern kann. Für Beutelmayer ist die Befragung von Kunden ein wichtiges Instrument, um Unternehmen bei der Qualitätsverbesserung zu helfen. Entscheidend dabei ist das Wann und Wo.

O-Ton Beutelmayer:
Kunden geben an sich gerne Antworten, es ist nur die Stresssituation zu vermeiden. Das heißt am Point of Sale oder direkt an der Kassa, dort wo es heiß hergeht, dort wo wenig Zeit in unserer High Speed-Gesellschaft besteht, dort sollte man tunlichst die Quälerei durch Fragen vermeiden. Aber es gibt auch Momente, wo der Kunde inne hält, das heißt es ist also der Zeitpunkt und die Örtlichkeit ganz entscheidend. Die richtige Situation ist zu treffen, dann gibt der Kunde sehr gerne Antworten.
Beispielsweise die Möglichkeit online, die dem Kunden durchaus die Flexibilität lässt, am Abend irgendwo auf der Welt diese Fragen, diese lästigen Fragen, zu beantworten.

Moderatorin:
Für Beutelmayer ist jede Befragung ein Dialog mit dem Kunden. Ist es aber möglich, damit die Meinung seiner Kunden zu beeinflussen und die Befragung als versteckte Werbung zu tarnen?

O-Ton Beutelmayer:
Wenn die Befragung inhaltlich gut aufgebaut ist, dann ist das eben keine mühsame Geschichte sondern durchaus etwas Interessantes, Relevantes, Unterhaltsames, etwas, dass den Kunden bindet. Allerdings, dann wird es zur Marketingmaßnahme wenn ich es mit allen Kunden mache. Das ist in der Regel nicht möglich, Befragungen sind stichprobenartige Phänomene. Also insofern, es ist ein eingeschränkter Kundenkreis, womöglich ein repräsentativer Kreis, also es ist eine Teilmenge der Grundgesamtheit Kunden.

Moderatorin:
Unternehmer sollten jedoch nicht nur Meinungen von Kunden einholen. Das Einbinden der eigenen Mitarbeiter in die Entscheidungsfindung ist für Winterheller einer der wesentlichsten Punkte um Vertrauen zu schaffen. Dabei ist es notwendig klare Grenzen zu ziehen, um die eigene Autorität nicht zu untergraben.

O-Ton Winterheller:
Es ist die Frage, in welche Entscheidungen ich Mitarbeiter einbinden soll. Die großen strategischen Rahmenvorgaben, die Richtungen, sind kein demokratischer Prozess sondern etwas, was von der Führungscrew gemeinsam festgelegt wird oder wenn es einen Einzelchef gibt, die er festlegt. Das heißt, es ist nicht immer gut, wenn man Dinge demokratisch hinterfragt sondern da geht es dann mehr um das Wie. Eine Abstimmung mit den Mitarbeitern, wie realisieren wir gewisse Dinge, wie gehen wir es an, das kann sehr, sehr sinnvoll sein, weil die Mitarbeiter ja eigentlich in den Details viel besser drinnen sein sollten als der Chef selbst. Die großen Entscheidungen muss der Chef treffen.

Moderatorin:
Natürlich kann man auch an Informationen seiner Mitarbeiter kommen, ohne dass sie es merken. Aber:

O-Ton Winterheller:
Ich halte nichts von solchen Kommunikationstechniken, überhaupt nichts. Klare Kommunikation schafft Vertrauen. Immer wenn Mitarbeiter spüren, dass da irgendetwas im Busch ist, dass die wirklichen Probleme nicht angesprochen werden, oder dass sie eben ausgehorcht werden, sinkt das Vertrauen, das die Mitarbeiter zu ihren Vorgesetzten haben radikal und dramatisch ab. Und damit geht eine der wesentlichsten Voraussetzungen für ein gemeinsames Teamwork, für ein gemeinsames Verfolgen von Zielen schnell verloren.

Moderatorin:
Für Mitarbeiter ist es oftmals schwierig, bei Gesprächen mit den Vorgesetzten die richtigen Worte zu finden. Die hierarchischen Grenzen können laut Winterheller ohne Zweifel dazu führen, dass Mitarbeiter sich nicht trauen zu sagen was sie eigentlich sagen wollen. Für Winterheller stellt dies ganz klar mangelndes Vertrauen dar.

O-Ton Winterheller:
Vertrauen ist wie eine Brücke zwischen zwei Menschen, wo dann die Informationen hin und her wandern können. Und wenn diese Informationen nicht ankommen, also wenn der Chef etwas anordnet und bei den Mitarbeitern kommt es nicht an, oder umgekehrt, die Mitarbeiter das nicht sagen was sie am Herzen haben, dann ist diese Brücke nicht tragfähig genug. Und es hat keinen Sinn dann etwas Weiteres zu unternehmen, solange das notwendige Vertrauen nicht hergestellt ist.

ACHTUNG: Die Transkripte werden direkt von den Audio-Interviews übernommen. Die Zitate können daher grammatikalische Fehler enthalten.